Odszkodowanie od biura podróży za nieudane wakacje
Za nami długi weekend majowy, a więc okres wzmożonych urlopowych wyjazdów. Wielkimi krokami zbliża się również okres wakacyjny. W tym czasie wielu z nas wyjedzie na wczasy z biurem podróży. Czasem zdarza się, że nasze marzenia o idealnym wakacyjnym wyjeździe zostają brutalnie rozbite przez rzeczywistość. Okazuje się, że to co zastajemy na miejscu nie jest zgodne z tym, co obiecywał nam agent biura podróży i co było przedstawione na zdjęciach z oferty sprzedaży wycieczki. Jakiej rekompensaty możemy żądać od biura podróży w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy?
Spis treści:
1. Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowane wakacje
2. Odpowiedzialność biura podróży za podwykonawców
3. Organizator odpowiada m.in. za obniżony standard hotelu
4. Odszkodowanie od biura podróży – Tabela Frankfurcka i możliwe żądania
5. Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop
6. Gdzie zgłosić niewywiązanie się z umowy przez biuro turystyczne?
7. Świadczenie zastępcze lub obniżenie ceny imprezy turystycznej
8. Odstąpienie od umowy – możesz żądać rozwiązania umowy
9. Reklamacja do biura podróży – jak napisać reklamację oraz uzyskać odszkodowanie i zadośćuczynienie
10. Podsumowanie
1. Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowane wakacje
Niestety, nieprawidłowo wykonane usługi turystyczne to zjawisko, których wiele osób co roku doświadcza na własnej skórze. Problemy z przelotem, zaniżonym standardem hotelu, brudną plażą czy niewłaściwym wyżywieniem to tylko niektóre z przykładów na to, co może pójść nie tak jak zaplanowaliśmy podczas naszego wymarzonego urlopu.
W takiej sytuacji naturalnie rodzi się pytanie, kto ponosi odpowiedzialność za Twój zmarnowany urlop? Hotel, w którym były brudne pokoje, linia lotnicza, która zgubiła nam bagaż, czy może organizator turystyki, który powinien zapewnić nam wykonanie tych wszystkich usług na odpowiednio wysokim poziomie? W przypadku wycieczek zorganizowanych za pośrednictwem biur podróży, to właśnie organizator turystyki, czyli biuro podróży, ponosi odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie wszystkich usług turystycznych. Biuro podróży odpowiada bowiem za niewywiązanie się z umowy. Chodzi o niezgodność z tym co było przedstawione w folderach lub katalogach, a przede wszystkim z tym, co było zawarte w umowie o realizację usługi turystycznej.
2. Odpowiedzialność biura podróży za podwykonawców
Odszkodowanie należy się również wtedy, gdy zawinił podwykonawca. Gdy wakacje okazały się klapą biuro podróży odpowiada za nieprawidłowości, niezależnie od tego czy usługi turystyczne były wykonywane przez organizatora turystyki, czy też przez innych dostawców usług turystycznych (podwykonawców), którzy pomagają biurom w realizacji ich usług. Wszelkie nieprawidłowości po stronie podwykonawców oznaczają równocześnie niewywiązanie się z warunków umowy przez biura turystyczne. Wówczas możesz żądać odszkodowania za zmarnowany urlop bezpośrednio od organizatora usługi turystycznej.
Biuro podróży odpowiada zatem za nieprawidłowe wykonanie usług np. przez linie lotnicze, hotele lub miejscowe biuro podróży realizujące wycieczki fakultatywne przewidziane w ofercie biura podróży, z którym zawarliśmy umowę. W takiej sytuacji możemy wybrać od kogo chcemy dochodzić odszkodowania za nieudane wakacje. Od organizatora wycieczki lub np. od linii lotniczej.
3. Organizator odpowiada m.in. za obniżony standard hotelu
Biuro podróży odpowiada przykładowo za:
– opóźniony lub odwołany lot,
– bagaż zgubiony przez linie lotnicze,
– bagaż skradziony podczas pobytu w hotelu,
– hotel niespełniający deklarowanego standardu „gwiazdek” lub brudne pokoje hotelowe,
– zaniżony standard posiłków,
– brak obiecanego pokoju z widokiem na morze,
– brak zapowiedzianych atrakcji, np. animacji w hotelu lub wycieczek fakultatywnych,
– zakłócanie ciszy nocnej przez innych gości hotelu uniemożliwiające nam spokojny wypoczynek,
– brudną plażę niezgodną z tym, co było przedstawione na zdjęciach z oferty sprzedaży wycieczki,
itp.
Niestety, zdarza się, że reklamacja usługi turystycznej złożona przez turystę do biura podróży zostaje odrzucona. W ten sposób biura podróży próbują uchylić się od swojej odpowiedzialności za niezgodność imprezy turystycznej z umową, wskazując na konieczność dochodzenia roszczeń przez ich klientów bezpośrednio od podwykonawców biura podróży.
Taka praktyka jest nieprawidłowa. Zgodnie prawem, tj. art. 48 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych: organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Błąd po stronie podwykonawcy traktowany jest jako uszczerbek biura.
4. Odszkodowanie od biura podróży - Tabela Frankfurcka i możliwe żądania
Jeśli Twoje wakacje nie były zgodne z umową o świadczenie usług turystycznych, prawo przewiduje, że przysługuje Ci rekompensata. Możesz się mianowicie domagać od biura podróży obniżki ceny wycieczki za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność. Możesz też odzyskać pieniądze od biura podróży za zmarnowany urlop. Warto domagać się od biura podróży odszkodowania, np. zwrotu poniesionych kosztów (kosztów wycieczki), kosztów dojazdu na lotnisko, kosztów parkingu, kosztów leczenia oraz innych niezbędnych dodatkowych wydatków poniesionych przez turystę z powodu niezgodności wycieczki z umową (koszty ubrań zakupionych z powodu zgubienia bagażu przez linię lotniczą).
W tym momencie możesz zastanawiać się, w jakim procencie cena wycieczki powinna zostać obniżona. Przy określaniu wysokości przysługujących nam roszczeń przydatna może okazać się tzw. Tabela Frankfurcka, w której wymienione są różne wady usług turystycznych oraz proponowane wysokości odszkodowania za niewywiązanie się z umowy przez biuro podróży. Wysokość odszkodowania może wynosić na przykład za brak balkonu od 5 – 10 %, a za brak widoku na morze 5 – 10 %. Z kolei za hałas w nocy 10 – 40 % itd. Tabela to dokument opracowany przez sąd w Niemczech. Chociaż wartości podane w tabeli nie są wiążące dla polskich sądów, to jednak mogą okazać się przydatne (jako punkt odniesienia) w celu wykazania wysokości naszych roszczeń. Tabela pomoże nam wyliczyć ich wysokość i określić, o jaki procent powinna zostać obniżona cena wycieczki.
5. Zadośćuczynienie za nieudane wakacje
Prawo do odszkodowania za zepsute wakacje i zadośćuczynienia to zupełnie odmienne instytucje prawne. W przypadku szkody niemajątkowej, czyli krzywdy związanej z utratą przyjemności z wypoczynku, możesz żądać stosownego do okoliczności zadośćuczynienia. Zadośćuczynienie ma za zadanie zrekompensować Ci zakłócenie komfortu psychicznego i naruszenie prawa do spokojnego wypoczynku. Zatem np. za poczucie rozczarowania lub stres mamy prawo domagać się od biura podróży zadośćuczynienia. Wysokość zadośćuczynienia może wahać się od kilkuset złotych do kilku tysięcy złotych lub nawet kilkunastu tysięcy złotych. Nie da się jednak określić sztywnych widełek dla wysokości zadośćuczynienia, ponieważ wszystko zależy od okoliczności konkretnego przypadku. Można oczywiście jednocześnie domagać się zadośćuczynienia i odszkodowania od biura podróży.
Odszkodowanie za nieudane wakacje - jak reklamować i czego można się domagać od organizatora w przypadku zmarnowanego urlopu?
6. Gdzie zgłosić niewywiązanie się z umowy przez biuro turystyczne?
Pamiętaj, że w przypadku stwierdzenia niezgodności imprezy turystycznej z umową, powinieneś niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, domagając się usunięcia szkody, czyli niezgodności z umową. Zawiadomienie to, zawierające zastrzeżenia co do jakości usług, możesz zgłosić rezydentowi biura podróży. Warto również posiadać dowód na to, że takie zgłoszenie zostało przekazane (choćby SMS lub e-mail). Podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej również bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta, domagając się usunięcia niezgodności z umową.
7. Świadczenie zastępcze lub obniżenie ceny imprezy turystycznej
Organizator może zapewnić Ci również świadczenie zastępcze odpowiedniej jakości. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.
8. Odstąpienie od umowy - możesz żądać rozwiązania umowy
W przypadku gdy niezgodność imprezy turystycznej z umową istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie. Jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami.
9. Reklamacja do biura podróży - jak napisać reklamację oraz uzyskać odszkodowanie i zadośćuczynienie
Jeżeli nasze wakacje nie były zgodne z umową, wówczas w pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do biura podróży. Na początku warto zadać sobie pytanie „Jak reklamować w biurze podróży nieudane wakacje i jak napisać reklamację?”, aby było to maksymalnie skuteczne. W takiej reklamacji należy dokładnie opisać niedogodności, jakie nas spotkały, które będą świadczyć o niezgodności usługi turystycznej z umową, przedstawić dowody (np. zdjęcia, filmy) oraz nasze żądania, czyli opisać to czego oczekujemy w związku z niedogodnościami, których doświadczyliśmy.
Co istotne przepisy nie przewidują już terminu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej na wniesienie reklamacji, jako było to do dnia 1 lipca 2018 roku. Obecnie termin na złożenie reklamacji, a więc załatwienie sprawy polubownie, może różnić się w różnych biurach podróży. Co więcej możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sądowej mamy do czasu upływu terminu przedawnienia roszczeń. Oczywiście przy założeniu, że nieprawidłowości zgłosiliśmy organizatorowi niezwłocznie (niezwłoczne zgłoszenie nieprawidłowości i reklamacja to dwie różne sprawy).
W przypadku gdy biuro podróży nie uznaje naszej reklamacji, tj. rozpatrzy ją negatywnie, w ogóle nie odpowie na naszą reklamację lub zaniży wysokość odszkodowania lub zadośćuczynienia, warto walczyć z biurem podróży na drodze sądowej. Skierowanie sprawy do sądu zaczyna się od złożenia pozwu we właściwym sądzie. O odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop można ubiegać się do czasu upływu terminów przedawnienia roszczeń. Pozew o odszkodowanie i zadośćuczynienie przeciwko biuru podróży za nieudany urlop należy złożyć w sądzie w terminie 3 lat od zakończenia imprezy turystycznej (tyle wynosi termin przedawnienia roszczeń). W pozwie należy przedstawić wszelkie dowody na poparcie swoich twierdzeń. Będą się one różnić w zależności od okoliczności konkretnej sprawy. W szczególności mogą być potrzebne takie dowody jak: umowa o imprezę turystyczną zawarta z biurem podróży, dokumentacja fotograficzna obrazująca niezgodność usługi z umową, kopia reklamacji zgłoszonej do biura podróży i wszelkiej korespondencji prowadzonej z biurem. Czasem zasadne może okazać się powołanie świadków i przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego sądowego. Jeżeli w związku z niewykonaniem umowy przez biuro turysta musiał ponieść dodatkowe koszty, należy przedstawić dowody ich poniesienia (rachunki).
Warto pamiętać o swoich prawach i w razie problemów skorzystać z pomocy prawnika w dziedzinie prawa turystycznego, abyś w razie potrzeby wiedział czego domagać się od biura podróży.
Odszkodowanie za nieudane wakacje - Biuro podróży odpowiada również za podwykonawców
10. Podsumowanie - Odszkodowanie za nieudane wakacje
⇒ Biuro podróży odpowiada za niewywiązanie się z umowy o udział w imprezie turystycznej. Chodzi o niezgodność z tym co było przedstawione w folderach lub katalogach, a przede wszystkim z tym co było zawarte w umowie o realizację usługi turystycznej.
⇒ Biuro podróży odpowiada również za podmioty, które pomagają mu w realizacji usług turystycznych, czyli podwykonawców biura podróży, takich jak hotele i linie lotnicze. Zatem również za błędy podwykonawców przysługuje Ci odszkodowanie od organizatora wycieczki.
⇒ Jeśli Twoje wakacje nie były zgodne z umową o świadczenie usług turystycznych, prawo przewiduje, że możesz ubiegać się od biura podróży obniżki ceny, odszkodowania za zmarnowane wakacje i zadośćuczynienia.
⇒ Przy określaniu wysokości przysługujących nam roszczeń przydatna może okazać się tzw. Tabela Frankfurcka, w której wymienione są różne wady wycieczek oraz proponowane wysokości odszkodowania za niewywiązanie się z umowy przez biuro podróży.
⇒ W przypadku stwierdzenia niezgodności imprezy turystycznej z umową, powinieneś niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej.
⇒ Po powrocie z wakacji należy złożyć reklamację na wadliwe wykonanie usług turystycznych. W sytuacji gdy biuro podróży nie uznaje naszej reklamacji (odmawia wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia albo je zaniża) warto walczyć z biurem podróży na drodze sądowej.
Potrzebujesz pomocy prawnej w swojej sprawie?
Inne wpisy:
Zmiany Kodeksu postępowania cywilnego (KPC) od 1 marca 2026 – nowelizacja z 5.08.2025
Zmiany Kodeksu postępowania cywilnego (KPC) od 1 marca 2026 – nowelizacja z 5.08.2025 r. Sprawdź, co się zmieni w kpc!
Zmiany Kodeksu postępowania cywilnego (KPC) od 10 września 2025 – nowelizacja z 5.08.2025
Omówienie: zmiany w Kodeksie postępowania cywilnego (KPC) od 10 września 2025. Nowelizacja z 5.08.2025. Kluczowe zmiany w procedurze cywilnej
Wygrana w sprawie nieautoryzowanych transakcji płatniczych z Alior Bank SA
Sąd Okręgowy w Legnicy zasądził od banku zwrot kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Dowiedz się, jak Kancelaria skutecznie walczy o prawa klientów w sporach z bankami.
Odszkodowanie za potrącenie pieszego na pasach z OC sprawcy
Odszkodowanie za potrącenie pieszego na pasach z OC sprawcy: z tego wpisu dowiesz się, o co możesz się ubiegać i jak uzyskać wysokie odszkodowanie za potrącenie na pasach.